سوف يقوم الذكاء الاصطناعي بإلغاء العاطفة للعاملين في مركز الاتصال


لقد اضطررنا جميعًا إلى إجراء مكالمة غاضبة أو اثنتين لخدمة العملاء وشعرنا بالسوء لأننا فقدنا عامل مركز الاتصال. وفي نهاية المطاف، سيكون هناك مساعدة لهم، حيث ستعمل برامج الذكاء الاصطناعي على إلغاء المشاعر في صوت المتصل الغاضب، مما يسمح للعامل بالتعامل مع المكالمة بشكل أكثر ملاءمة.

أداة الذكاء الاصطناعي تغير أصوات المتصلين

لقد قمت للتو بتفريغ جهاز تقني جديد كنت تنتظره، لتجد أنه لا يعمل بشكل صحيح. خطوتك المنطقية التالية هي الاتصال بخط خدمة العملاء لطلب المساعدة. لسوء الحظ، الأشخاص الذين يردون على الهواتف غير مدربين على استخدام الجهاز الذي اشتريته للتو ويعملون فقط مع البرامج النصية للإجابة على أسئلتك. يمكن أن يكون محبطًا بعض الشيء.

تم تطوير SoftVoice بواسطة SoftBank، بهدف تغيير نغمة أصوات المتصلين حتى يتمكن العامل في مركز الاتصال من التعامل مع المشكلة بسهولة أكبر. قد يكون من الصعب الاستماع إلى هذا الغضب.

في بيئة مراكز الاتصال المعاصرة، غالبًا ما يضطر ممثلو خدمة العملاء إلى التعامل مع المتصلين المحبطين والغاضبين، الأمر الذي قد يكون مرهقًا عاطفيًا وصعبًا. تهدف SoftVoice إلى التخفيف من هذه المشكلة عن طريق تعديل النغمة العاطفية لصوت المتصل، مما يجعلها أكثر متعة وأسهل في التعامل مع العاملين.

ستقوم هذه التكنولوجيا، بشكل أساسي، “بإلغاء” المشاعر السلبية المنقولة من خلال نغمة المتصل، مما يتيح لممثل الخدمة التركيز بشكل أكثر فعالية على حل المشكلة المطروحة. من خلال تقليل الضغط العاطفي على العمال، لن تعمل SoftVoice على تحسين جودة خدمة العملاء فحسب، بل ستساهم أيضًا في تحسين ظروف العمل لموظفي مركز الاتصال.

ويمثل تطوير برنامج إلغاء المشاعر خطوة مهمة إلى الأمام في تحسين بيئة العمل في مراكز الاتصال وتعزيز جودة خدمة العملاء، من خلال المعالجة الفعالة للتحديات العاطفية التي يواجهها ممثلو مراكز الاتصال أثناء تفاعلهم مع العملاء المحبطين أو المنزعجين.

المشكلة الوحيدة هي أن SoftVoice لا يزال قيد التنفيذ. ربما لن يتم إلغاء العاطفة في أصوات المتصلين لمدة عامين آخرين. إذا كنت أحد العاملين في مركز الاتصال، فسيتعين عليك الاستمرار في التعامل مع المتصلين المحبطين، على الأقل لبضع سنوات. أو ربما تكون محظوظًا بما يكفي للوصول إلى مركز اتصال يستخدم الآن روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي.

لعِلمِكَ: تعلم كيفية إجراء مكالمات هاتفية مجانية في أي مكان.

ما وراء مراكز الاتصال

لكن تقنية إلغاء المشاعر هذه يمكن أن تمتد إلى ما هو أبعد من شكاوى خدمة العملاء. ويمكن أن ينتقل إلى مركز اتصال أكثر أهمية: المستجيبون الأوائل. كم مرة استمعت إلى مكالمة 9-1-1 في الأخبار وسمعت عامل الهاتف يطلب من المتصل أن يهدأ حتى يتمكن من فهم ما يقوله؟

باستخدام هذا البرنامج، أو التكنولوجيا المشابهة له، يمكن التعامل مع المزيد من حالات الطوارئ دون خسارة الأرواح. ويمكن تسليم العناوين والأسماء بشكل أكثر وضوحا، وبالتأكيد، يمكن فهم سبب الضيق بسهولة أكبر.

مرة أخرى، لن يكون هذا البرنامج جاهزًا قبل بضع سنوات، ولكن ربما يتمكن مطورون آخرون من إنشاء برنامج مماثل يمكن إصداره قريبًا. وربما يمكن الوصول إلى طرق أخرى للمساعدة، بدلاً من الاقتصار على العاملين في مراكز الاتصال.

علينا فقط أن نتأكد من عدم استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي لتغيير الصوت لمساعدة المحتالين على إخفاء أصواتهم.

حقوق الصورة: بيكسلز

اشترك في نشرتنا الإخبارية!

يتم تسليم أحدث البرامج التعليمية لدينا مباشرة إلى صندوق البريد الوارد الخاص بك

لورا تاكر

أمضت لورا أكثر من 20 عامًا في كتابة الأخبار والمراجعات ومقالات الرأي، قضتها معظمها كمحررة أيضًا. لقد استخدمت منتجات Apple حصريًا على مدار الـ 35 عامًا الماضية. بالإضافة إلى الكتابة والتحرير في MTE، فإنها تدير أيضًا برنامج المراجعة المدعوم للموقع.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى